Oferta usług

Jakość obsługi pacjentów

Zgodnie z wytycznymi standardów akredytacyjnych w zakresie udzielania świadczeń zdrowotnych oraz funkcjonowania podmiotów leczniczych wykonujących inwazyjne procedury zabiegowe i operacyjne, opisanymi w najnowszym Obwieszczeniu Ministra Zdrowia (28 października 2015 r.), każdy podmiot leczniczy może ubiegać się o akredytację, która potwierdzi spełnianie przez daną placówkę standardów funkcjonowania i udzielania świadczeń zdrowotnych. Akredytacji udziela specjalna komisja biorąca pod uwagę różnorodne czynniki opisane w Obwieszczeniu. Jednym z warunków otrzymania akredytacji jest branie pod uwagę opinii pacjentów i regularnie (co najmniej raz do roku) badanie jakości udzielenia świadczeń zdrowotnych. Ma to stanowić bezpośrednie źródło informacji o aktualnie udzielanej opiece zdrowotnej i wskazywać, które problemy powodują niższą jakość. Ponieważ badania opinii pacjentów prowadzone przez same placówki medyczne byłyby narażone na nieobiektywność, muszą one zostać przeprowadzone przez profesjonalne firmy specjalizujące się w badaniach opinii.

Od czego się zaczyna

Placówka medyczne jedynie udostępnia dane kontaktowe pacjentów, ponieważ badania ankietowe pacjentów muszą zostać przeprowadzone po wypisie pacjenta ze szpitala, czy innego podmiotu medycznego. Pozostałe czynności należą do firmy badawczej, która na podstawie wskazań Ministerstwa Zdrowia dopracowuje metodologię, w tym narzędzie badawcze i realizuje badanie w terenie, a więc proces nazywający się ankietyzacja pacjentów. Musi to być firma, która ma ogromne doświadczenie w badaniach opinii i to na poziomie ogólnopolskim. Pacjent zostaje powiadomiony o celu badania i jego istotności, musi także wyrazić zgodę na udział w nim i na przechowanie danych kontaktowych. Następnie odpowiada na pytania dotyczące responsywności personelu medycznego na psychologiczne potrzeby pacjenta, oceny konsumenckiej jakości opieki, skuteczności leczenia, skuteczności leczenia bólu, ogólnej oceny satysfakcji. Dzięki temu, że pacjent został już wypisany z placówki, czuje się bezpiecznie i anonimowo, co zapewnia wiarygodność udzielanych odpowiedzi i rzetelność całego projektu badawczego. Jednak od wypisu nie może minąć zbyt dużo czasu, np. po pół roku pacjent już nie będzie pamiętał szczegółów i może zrezygnować z udziału w badaniu.

Jak wygląda ten proces

Tylko pacjenci mogą w pełni ocenić pobyt w danej placówce, warunki, jakie w niej napotkali, jakość obsługi przez personel. Oprócz tego, że zdania z ankiety pacjentów wpłynie na udzielenie – lub nie – akredytacji danej jednostce, w przyszłości może mieć decydujący wpływ w procesie udzielania placówkom medycznym dodatkowej pomocy finansowej. Instytucje, które nie poprawiają jakości udzielanych świadczeń, będą znajdowały się w gorszej sytuacji od tych, które wyników badań użyją do ulepszania swojej pracy. Dlatego warto zainwestować w badania ankietowe pacjentów szpitala i wprowadzanie zmian w działaniu placówki na podstawie uzyskanych od pacjentów danych.

Szybkorotujące produkty – branża FMCG

Branża FMCG, czyli Fast Moving Consumer Goods jest branżą produktów codziennego użytku, szybkotorujących (szybkozbywalnych) oraz zaspokajających podstawowe potrzeby konsumentów. Cechuje ją bardzo wysoki stopień konkurencyjności, co wynika z angielskiej definicji. Na opisywane produkty jest wysokie zapotrzebowanie, ale liczba klientów też jest odpowiednio wysoka. Niski koszt produkcji i masowa sprzedaż powodują pojawianie się dużej liczby konkurencji. Z jednej strony oznacza to zapewniony popyt na artykuły, lecz z drugiej wysoce konkurencyjny rynek FMCG utrudnia przetrwania sporej liczby firm. Produkty atrakcyjne i potrzebne konsumentom na co dzień, pojawiają się na półkach sklepowych nawet w liczbie kilkunastu marek, co utrudnia podjęcie decyzji o wyborze danego produktu. Aby wejść na rynek z produktem, trzeba ponieść niemałe koszty działań marketingowych. Warto przeprowadzić badanie rynku FMCG, aby poradzić sobie z zaistniałą sytuacją. Owa inicjacja badania powinna leżeć po stronie działu sprzedaży, marketingu i obsługi klienta. Przed przystąpieniem do realizacji badania, warto dowiedzieć się czego oczekują klienci, jakie koszty są w stanie ponieść w czasie zakupów, co z oferty firmy wcześniej się sprawdzało, a co warto wprowadzić na rynek, jak usprawnić dystrybucję, itp.

Jak przygotować firmę na konkurencję

Atrakcyjna kampania marketingowa może zachęcić konsumentów do zmiany przyzwyczajeń zakupowych. Klienci sklepów bardzo często są lojalni wobec marki danego produktu spożywczego, tytoniowego czy kosmetyków, dlatego reklama powinna zmienić ich upodobania i przekonać do zmiany marki. Firma powinna być przygotowana jednak na każdą ewentualność, gdyż nierzadko klienci wymagają dobrej jakości produktu za niewielkie pieniądze.

Aby wprowadzić nowy produkt na rynek, firma zobligowana jest przedsięwziąć działania dzięki którym klienci otworzą się na nowości. Przeprowadzane badania powinny tworzyć strategię odpowiedniego działania. Najważniejsze jest, aby stworzyć bardzo dobra koncepcję owego działania. Na samym początku warto zastanowić się o jaki produkt chodzi, do kogo będzie kierowany, jaka ma być jego cena, w jaki sposób ma być sprzedawany oraz jak go reklamować. Kolejnym krokiem jest rozpoznanie konkurencji na danym rynku, dowiedzieć się o oczekiwaniach odbiorców. Gdy firma wprowadzi już produkt na rynek, warto badać skuteczność realizowanej kampanii.

Metoda

By badania rynku FMCG były dobrze przeprowadzone i trafił odo odpowiedniej liczby odbiorców, ważna jest metoda, za pomocą której firma przeprowadzi badanie. Metody wykorzystywane do prowadzenia tego typu badań to metody jakościowe. Nie należy przy tym pomijać całkowicie metod ilościowych, które są świetnym uzupełnieniem wyników jakościowych. Otrzymane dane poddaje się fachowej analizie, a następnie otrzymane wnioski przekazywane są klientowi.

Branża farmaceutyczna i medyczna a badania rynku farmacja

W sektorze farmaceutycznym i medycznym konkurencja jest ogromna. Nikogo, kto w nim działa nie trzeba o tym przekonywać. Co jednak zrobić, by ułatwić swojemu przedsiębiorstwu funkcjonowanie na tym rynku? Okazuje się, że jednym z kluczowych elementów jest przeprowadzanie badań rynku i badań marketingowych. Są też inne narzędzia, jednak tutaj omówimy badania rynku farmacja. Dzięki nim można uzyskać wiedzę na temat rynku, na którym funkcjonuje przedsiębiorstwo (konkurencji, otoczeniu, ewentualnych niszach rynkowych itd.), na temat produktów/usług firmy (opakowania, informacje, reklamy itp.), a także obecnych i potencjalnych klientów (satysfakcja, potrzeby, oczekiwania, oceny). Po uzyskaniu danych na te tematy, można je przeanalizować i dzięki uzyskanym wynikom sformułować wnioski wpływające na poprawę działań sekcji marketingu, obsługi klienta, sprzedaży itp.

 Metody i techniki do wyboru w przypadku badania rynku farmacja

W związku z tym, jak pozytywnie może wpłynąć przeprowadzanie badań na funkcjonowanie firmy, należy przeprowadzać je w miarę regularnie. To oznacza wprowadzenie ich do normalnego funkcjonowania firmy. W zależności od tematyki, obszaru działania firmy, jaki chce się zbadać, należy je przeprowadzać co kilka miesięcy bądź co roku. Najbardziej optymalną sytuacją byłoby przeszkolenie pracowników wspomnianych wyżej działów w zakresie podstaw badań rynku i badań marketingowych. Na początek warto jednak zainwestować w usługi agencji badawczej. Profesjonaliści na podstawie wskazanych przez przedsiębiorstwo tematów/obszarów wybiorą grupy do badania i techniki, jakie należy wykorzystać. Co do grup, to są to przede wszystkim klienci, firmy współpracujące, instytucje otoczenia, czy sami pracownicy firmy. Co do technik badawczych najbardziej popularne są ilościowe: CAWI – badanie online, w którym ankietowany przed swoim komputerem wypełnia elektroniczny formularz ankiety i CAPI – badanie bezpośrednie, w którym ankieter zadaje ankietowanemu pytania i zaznacza odpowiedzi na tablecie czy smart fonie, korzystając z odpowiedniej aplikacji. Dużo rzadziej korzysta się z tradycyjnych ankiet papierowych (PAPI) i badań telefonicznych wspomaganych komputerowo (CATI). Są również techniki badań jakościowych, jak indywidualne wywiady pogłębione (IDI) i zogniskowane wywiady grupowe (FGI). Te techniki można uzupełnić badaniami tajemniczego klienta (mystery client/shopping), analizą danych zastanych (desk research), czy analizą SWOT (badanie silnych i mocnych stron, szans i zagrożeń). Ich wykorzystanie, łączenie, przygotowywanie analiz, zależy od tematyki badawczej i grup, jakie chce się zbadać. Najlepiej jednak jest łączyć elementy badań ilościowych z jakościowymi. Da to pełny obraz sytuacji. Wyobraźmy sobie na przykład badanie reklamy. W tym przypadku przyda się zarówno badanie CAWI wśród obecnych i potencjalnych klientów, jak i kilka grup fokusowych składających się z obecnych klientów znających i nieznających danych reklam. W badaniu CAWI można zadać serię pytań zamkniętych lub półotwartych i pogłębić analizę w wywiadach grupowych, gdzie odbędzie się dyskusja nad maksymalnie kilkunastoma pytaniami otwartymi.

Zastosowanie badań rynku farmaceutycznego i medycznego w działalności firmy

Po uzyskaniu wyników analizy w postaci danych zbiorczych i wniosków ogólnych i szczegółowych, można przejść do tworzenia rekomendacji. Jeśli badania przeprowadzono wiarygodnie, rzetelnie, z dbałością o szczegóły, stworzenie wniosków a następnie rekomendacji będzie proste. Dużo trudniejsze jest wdrożenie ewentualnych zmian w działaniu poszczególnych działów firmy. Może to potrwać nawet kilka miesięcy, jeśli jest to dział obsługi klienta (kursy, szkolenia, restrukturyzacja itp.). Najtrudniejsze jest zaś wprowadzenie nowego produktu, rebrading, czy zmiana składu produktu.

Decyzje, decyzje…

Decyzje marketingowe wymagają rozwagi i dystansu oraz całościowego oglądu danej kwestii. Świetnym sposobem na uzyskanie odpowiedniej perspektywy jest wykonanie badania sondażowego, które pozwoli wnioskować także na przyszłość.

W przypadku własnego zdrowia nauczyliśmy się już, że częste badania stanowią szansę, a nie zagrożenie i postrzegamy dziś człowieka poddającego się badaniom jako zdrowego, zaangażowanego w aktywną profilaktykę. Podobnie rzecz powinna się mieć, jeśli chodzi o badania w przedsiębiorstwie, którego dobrostan również zależy od szybkiego wykrywania zagrożeń – tak w jego własnych strukturach, jak i na zewnątrz.

Sondaż – to jest coś…

Badania jednak są postrzegane jako luksus, na który nie każda firma może sobie pozwolić. Zlecenie sondażu odbywa się zwykle jako jednorazowa akcja, która kosztuje relatywnie dużo i bardzo długo trwa. Trudno wyobrazić sobie regularne – na przykład kwartalne – badania, wykonywane przez zewnętrzną firmę badawczą. A może udałoby się samodzielnie je poprowadzić?

Wykonanie sondażu najlepiej byłoby zlecić osobnej komórce w firmie, to jednak generuje koszty zatrudnienia oraz koszty związane z samym prowadzeniem badań, jak choćby wydruk materiałów do przeprowadzenia ankietyzacji, które następnie trzeba będzie przechowywać oraz zdigitalizować zebrane za ich pośrednictwem dane.

Alternatywa?

A gdyby możliwe było wykonanie badania inaczej? Dzięki znacznej automatyzacji procesu badawczego można byłoby zredukować koszty badania, digitalizując dane już w momencie ich pozyskiwania, nie tracąc czasu ani pieniędzy na papierowe formularze. Taką metodą ankietyzacji jest CATI (ang. Computer Assisted Telephone Interviewing), którego zastosowanie sprawia, że samodzielna realizacja badań jest możliwa dla każdego, kto posiada komputer z dostępem do Internetu oraz zestaw słuchawkowy. Potrzebne będzie jeszcze tylko właściwe oprogramowanie.

W internetowej ofercie naszej firmy znaleźć można CATI-System – autorskie oprogramowanie do CATI, stworzone w oparciu o wieloletnie doświadczenie branżowe. Informatycy tworzący ten system do badań telefonicznych służą naszym klientom stałym wsparciem techniczno-merytorycznym, a na stornie udostępniona jest już wersja demo. To oprogramowanie do CATI po zakupie licencji umożliwi tworzenie kwestionariuszy ankietowych oraz kont ankieterskich, zakładanych z poziomu panelu administratora. Przyjazny interfejs i kompatybilność z podstawowymi przeglądarkami zyskuje naszemu oprogramowaniu do CATI przyjazne zainteresowanie.

Dlaczego warto

Pracę z naszym oprogramowaniem dla CATI rozpoczyna kreacja formularza ankietowego. Ze względu na konieczność dużej swobody w tej kwestii – różnorodna tematyka badań wymaga różnego podejścia –  istnieje możliwość stworzenia ankiet o różnym stopniu skomplikowania. Można wzbogacić ankietę poprzez dodanie treści multimedialnych (na przykład nagrań). Same pytania ankietowe mogą mieć charakter filtrujący, to znaczy dana odpowiedź kwalifikuje respondenta do kolejnego pytania – innego w przypadku A i innego w przypadku B. Odpowiedzi na pytania mogą także być wyrażane w stopniach oceny. Duże nawarstwienie może powodować błędy logiczne, utrudniające interpretację wyników. Eliminacji takich błędów służy moduł testowania logiki ankiety, który pozwoli na prześledzenie wszystkich przejść miedzy pytaniami. Inny rodzaj błędów eliminowany jest przez moduł analizy próby, który pozwala na automatyczne zatrzymanie badania, w przypadku osiągnięcia próby o zadanych parametrach, a więc działa poprzez nałożenie ograniczeń na poszczególne zmienne w ankiecie.

CATI-System udostępniany jest na naszym serwerze, gdzie tworzona jest także automatycznie kopia zapasowa dokumentacji badania – formularzy i zabranych baz danych. Dzięki temu ewentualna awaria sprzętu komputerowego nie pozbawi badacza wyników pracy. Liczne specjalistyczne funkcjonalności oprogramowania do CATI zostały zaprojektowane w celu ułatwienia obsługi badania i eliminacji możliwych błędów.