Safari w galaktyce liczb? Tylko z doświadczonym przewodnikiem

Mam od tego ludzi

Sięganie do pomocy specjalisty nie wszystkim przychodzi łatwo. Są tacy, którym wydaje się to przyznaniem, że nie są dostatecznie mądrzy, aby samodzielnie znaleźć rozwiązanie, innym przeszkadza przede wszystkim stosunek pomagającego i potrzebującego pomocy, który stawia ich od razu w niekorzystnej pozycji. Jednak przyznanie, że sami nie jesteśmy w stanie zrobić absolutnie wszystkiego to także podstawa wspólnoty ludzkiej – właśnie dlatego, że współpraca stanowi kluczowy dla pomyślnego trwania warunek nasi przodkowie postanowili się sprzymierzyć. Dzisiaj z tej gatunkowej mądrości korzystają skrupulatnie głowy państw i najwięksi przedsiębiorcy: nie muszę wiedzieć/umieć wszystkiego – mam od tego ludzi.

Naprawdę dobry szef

Osiągnięcie zrozumienia podstawy działania wspólnoty, jako koniecznej współpracy pomiędzy jednostkami staje się niezwykle cenne gdy w grę wchodzi zarządzanie własnym biznesem. Pozwala ono nie tylko zbudować dobry zespół, oparty na zazębiających się kompetencjach i uprzywilejowaniu umiejętności kooperacyjnych wewnątrz przedsiębiorstwa – sprawia również, że nie wahamy się sięgnąć po pomoc profesjonalnych podwykonawców w przypadku, gdy staje się to niezbędne. Naprawdę dobry szef firmy to taki, który ufa swoim pracownikom bo wie, że funkcjonują wspólnie w strukturze społecznej – dzięki temu zlecanie zadań jest dla niego naturalne i nie stanowi problemu.

Szereg cyferek

Nie każdy z nas jest matematykiem, nie każdy potrafi przeprowadzać skomplikowane obliczenia z pełnym zrozumieniem, dążąc do określonego celu, który zostanie osiągnięty w finale długiego ciągu przekształceń. A jednak każdy z nas w mniejszym lub większym stopniu potrzebuje w swoim życiu statystyki. Niektórzy znają ją z gazet, radia lub internetu, jako źródło ciekawostek dotyczących różnych grup ludzi. Innym statystyczne dane mogą otworzyć zupełnie nowe możliwości zarządzania swoją firmą. Statystyce można zadać rozmaite pytania dotyczące ludzkiego świata – ilu ludzi lubi szklane butelki, a ilu woli plastikowe? Jak motywuje swój wybór większość zwolenników szkła? Kiedy jednostki sięgają po dany produkt? Albo jak mają się do siebie wczesne wstawanie i aktywność zakupowa po godzinie 21.00 oraz w jakich porach dokonywane są zwykle zakupy o najwyższej wartości? W odpowiedzi dostaniemy jednak… szereg cyferek. To bywa demotywujące, gdy łącząca je logika nie jest dla nas zrozumiała.

Profesjonalista ze słownikiem

Dlatego właśnie najlepszym możliwym sposobem na kontakt ze statystycznymi danymi następuje za pośrednictwem zespołu doświadczonych specjalistów, którzy zbiorą nasze pytania, skonstruują narzędzie badawcze, dokonają pozyskania i zgromadzenia danych oraz odpowiednich obliczeń i symulacji by w finale projektu zaprezentować jasny i przejrzysty raport, zawierający czytelny dla każdego opis odpowiedzi na każde z zadanych przez nas pytań. Dobry raport będzie zawierał oprócz tego wnioski i rekomendacje możliwych do zastosowania zmian. Takie podsumowanie stanowi przystępne, poręczne i wysoce użyteczne narzędzie dla zarządzających biznesem – ale aby powstało konieczne jest zwrócenie się z takim zleceniem do odpowiedniego profesjonalisty dysponującego słownikiem, który przełoży liczby na ogólnozrozumiały ludzki język.

Wszyscy jesteśmy ludźmi

Na każdym etapie zlecanego zewnętrznie projektu warto interesować się postępami prac. Najlepsze firmy oferujące usługi w dziedzinie statystyki to takie, które zachowują dobrą komunikację z klientem przez cały okres prowadzenia badań. Jako, że tego typu badania stanowią inwestycję w przyszłość przedsiębiorstwa warto być pewnym najlepszej jakości otrzymywanej usługi. Kontakt z klientem pozwala również samym badaczom na poznanie kontekstu stawianych w badaniu pytań, a zatem na lepszą orientację w temacie, niezbędną do interpretacji wyników badania – i tym samym sformułowania zindywidualizowanych wskazówek o charakterze praktycznym, które będzie można wykorzystać jako podstawę planowanych w przedsiębiorstwie zmian. Jak zatem widać – również zespół doskonale przygotowanych analityków, statystyków i socjologów ma szansę dowiedzieć się czegoś od zlecającego badanie: wszyscy jesteśmy ludźmi tworzącymi społeczeństwo informacyjne, wymieniamy dane i uczymy się wzajemnie, nieustannie poszerzając zakres ludzkiej wiedzy i kompetencji.

Propozycja dla firm – tajemniczy klient

Niezależnie od profilu działalności firmy, czy jest to produkcja, czy usługi, niezależnie również od wielkości, każde przedsiębiorstwo stara się realizować badania marketingowe i badania rynku. W przypadku małych firm są to bardzo proste badania, polegające na rozmowach z klientami osobiście, by wysondować ich opinie o produktach czy usługach, pozyskać informacje skąd dowiedzieli się o firmie. W przypadku firm średnich i dużych są to profesjonalne badania zlecane agencjom badawczym. Spośród nich najważniejsze są badania opinii klientów, a wśród nich – badania jakości obsługi. Dzięki badaniom jakości obsługi przedsiębiorstwo może usprawnić działanie poszczególnych działów odpowiedzialnych za kontakty z klientami, takich jak: sprzedaż, obsługa, infolinia, reklamacje, PR. Takim badaniem jest tajemniczy klient.

Początek projektu badawczego

Cały projekt badawczy w przypadku firm dużych i średnich rozpoczyna się od wybrania agencji badawczej, jakiej zlecimy prowadzenie badania. Musi to być firma z odpowiednio dużym zespołem i dysponująca wieloletnim doświadczeniem poświadczonym referencjami. Warto poświęcić czas, by te referencje sprawdzić. Po wybraniu firmy badawczej następują konsultacje dotyczące tego, działanie jakich działów związanych z kontaktami z klientami chcemy zbadać, przy pomocy jakich metod/technik, jakiego kwestionariusza/scenariusza i oczywiście w jakim okresie. Jeśli chodzi o technikę tajemniczy klient to nie ma w niej kwestionariusza, jest natomiast karta oceny placówki/pracowników i scenariusz wizyty.

Rezultaty badania tajemniczy klient

Prawidłowe badanie mystery shopping wygląda w ten sposób, że audytor najpierw ocenia ogólnie daną placówkę. W skład tej oceny wchodzi m.in. estetyka, poziom czystości, widoczność logotypów, informacji, przekazów reklamowych. Następnie audytor dokonuje zakupów, komunikując się z pracownikami placówki. Na tej podstawie zostaje wypełniona karta oceny i powstaje raport z wizyty w konkretnej placówce. Oczywiście wszystkie oceny również są analizowane całościowo i opracowywane w ten sposób, by możliwe było ustosunkowanie się zarządzających do oceny danej placówki, jak i grupy placówek, czy całej sieci. Pozwala to na zidentyfikowanie wiodących placówek i tych z problemami.

Opis wymagań dotyczących audytorów

Audytorem, a więc tajemniczym klientem, nie może zostać każdy. W przeciwieństwie do ankieterów, czy teleankieterów, którzy posługują się wystandaryzowanym kwestionariuszem, w tajemniczym kliencie bardzo dużo zależy od samego audytora. Dlatego musi to być osoba komunikatywna, otwarta, ale i pewna siebie, z umiejętnościami aktorskimi, potrafiąca posługiwać się bez problemów sprzętem elektronicznym i aplikacją badawczą.