Niezależnie od profilu działalności firmy, czy jest to produkcja, czy usługi, niezależnie również od wielkości, każde przedsiębiorstwo stara się realizować badania marketingowe i badania rynku. W przypadku małych firm są to bardzo proste badania, polegające na rozmowach z klientami osobiście, by wysondować ich opinie o produktach czy usługach, pozyskać informacje skąd dowiedzieli się o firmie. W przypadku firm średnich i dużych są to profesjonalne badania zlecane agencjom badawczym. Spośród nich najważniejsze są badania opinii klientów, a wśród nich – badania jakości obsługi. Dzięki badaniom jakości obsługi przedsiębiorstwo może usprawnić działanie poszczególnych działów odpowiedzialnych za kontakty z klientami, takich jak: sprzedaż, obsługa, infolinia, reklamacje, PR. Takim badaniem jest tajemniczy klient.

Początek projektu badawczego

Cały projekt badawczy w przypadku firm dużych i średnich rozpoczyna się od wybrania agencji badawczej, jakiej zlecimy prowadzenie badania. Musi to być firma z odpowiednio dużym zespołem i dysponująca wieloletnim doświadczeniem poświadczonym referencjami. Warto poświęcić czas, by te referencje sprawdzić. Po wybraniu firmy badawczej następują konsultacje dotyczące tego, działanie jakich działów związanych z kontaktami z klientami chcemy zbadać, przy pomocy jakich metod/technik, jakiego kwestionariusza/scenariusza i oczywiście w jakim okresie. Jeśli chodzi o technikę tajemniczy klient to nie ma w niej kwestionariusza, jest natomiast karta oceny placówki/pracowników i scenariusz wizyty.

Rezultaty badania tajemniczy klient

Prawidłowe badanie mystery shopping wygląda w ten sposób, że audytor najpierw ocenia ogólnie daną placówkę. W skład tej oceny wchodzi m.in. estetyka, poziom czystości, widoczność logotypów, informacji, przekazów reklamowych. Następnie audytor dokonuje zakupów, komunikując się z pracownikami placówki. Na tej podstawie zostaje wypełniona karta oceny i powstaje raport z wizyty w konkretnej placówce. Oczywiście wszystkie oceny również są analizowane całościowo i opracowywane w ten sposób, by możliwe było ustosunkowanie się zarządzających do oceny danej placówki, jak i grupy placówek, czy całej sieci. Pozwala to na zidentyfikowanie wiodących placówek i tych z problemami.

Opis wymagań dotyczących audytorów

Audytorem, a więc tajemniczym klientem, nie może zostać każdy. W przeciwieństwie do ankieterów, czy teleankieterów, którzy posługują się wystandaryzowanym kwestionariuszem, w tajemniczym kliencie bardzo dużo zależy od samego audytora. Dlatego musi to być osoba komunikatywna, otwarta, ale i pewna siebie, z umiejętnościami aktorskimi, potrafiąca posługiwać się bez problemów sprzętem elektronicznym i aplikacją badawczą.