Na rynku możemy znaleźć mnóstwo narzędzi pomocnych w prowadzeniu sklepu internetowego – począwszy od tych dotyczących zarządzania towarem, aż po te związane z marketingiem i pozycjonowaniem w wyszukiwarkach. Nieco inną kategorię stanowią zaś aplikacje do badania opinii klientów, które z powodzeniem można wykorzystać do polepszenia relacji z użytkownikami naszego sklepu, i tym samym zwiększyć sprzedaż.

Zalety badania opinii klientów

Poznanie szczegółowych opinii klientów o naszym sklepie internetowym jest niezwykle ważne. Możemy bowiem w ten sposób zidentyfikować najważniejsze problemy związane z obsługą klienta i następnie je wyeliminować. Zwiększone zadowolenie kupujących przekłada się zaś na więcej sprzedanych przedmiotów, pozyskanie nowych klientów, a także utrzymanie obecnych.

Nie wolno również lekceważyć potęgi, jaką jest Internet. Negatywna opinia wysoce niezadowolonego kupującego, umieszczona na jednym z popularnych forów lub portali może dotrzeć do tysięcy internautów, którzy w następstwie jej przeczytania dwa razy zastanowią się, zanim zrobią zakupy w naszym sklepie.

O systemach do monitorowania opinii

Zdecydowanie najistotniejszą częścią każdego systemu do badania satysfakcji klientów są ankiety wypełniane w modelu CAWI. Mówiąc prościej, specjalny program umożliwia podesłanie kupującym w naszym sklepie odnośnika do kwestionariusza, który wypełnią oni online.

U większości popularnych internetowych sprzedawców prośba o wypełnienie ankiety przesyłana jest mailowo po pewnym czasie od zrealizowania zamówienia. Pytania dotyczą zaś najczęściej poziomu zadowolenia z kontaktu z obsługą czy szybkości wysyłki.

Wyniki ankiet są w przypadku wielu systemów do monitorowania opinii klientów łatwe do przejrzenia, pobrania i dalszej analizy. Niekiedy istnieje nawet możliwość podglądu procesu wypełniania kwestionariusza w czasie rzeczywistym. Standardem jest natomiast opcja wyeksportowania danych do jednego z popularnych formatów.

Na co zwrócić uwagę podczas tworzenia ankiety?

Uzyskanie od kupujących w naszym sklepie odpowiednich informacji, które w dalszej perspektywie pozwolą nam na usprawnienie jego funkcjonowania, wymaga poprawnego skonstruowania ankiety. Przede wszystkim należy zacząć od wyboru takiego systemu do monitorowania opinii klientów, który da nam w tej kwestii odpowiednią ilość swobody. Tworzone kwestionariusze muszą ponadto wyglądać schludnie i nowocześnie.

Nie powinniśmy także przesadzać z liczbą pytań (im mniej, tym lepiej), zwracając szczególną uwagę na pytania opisowe (znacznie bardziej czasochłonne od innych typów).