Mystery Shopping

Company’s research tools

One of the main industries today is FMCG (Fast Moving Consumer Goods) or CPG (Consumer Packaged Goods) industry, with huge corporations and international influence. Curious thing about it is that although many people buy its products every week or two, we do not know this name: FMCG or CPG. And we underestimate influence of this industry, which is worth sometimes more than GDP of developing countries. Its categories include: household items, like cleaners, polishes, air care; confectionary, ice-cream, snacks, baked goods, fresh products, beverages, alcoholic beverages, stationery, health supplements. Within this castor brands you can find such as: PepsiCo, Johnson & Johnson, Unilever, Walkers, L’Oreal, Procter & Gamble, Coca-Cola, Heinz, Kraft, Nestle, Henkel. In these circumstances, when the production is low-cost and massive, and sell prices are very appealing, level of competitiveness may be too big for some companies. But there is a way to manage things on this market. The best tool for this task is market research Poland.

How to properly use market research tool 

For each company research project is different. You can study, for example: brand positioning, packaging testing, range optimization, category management, development of a new product, advertisements testing, decision process, supply chain optimisation, production planning, production unit cost reduction, application of external best practise. Each one of these themes is important, but when a company is determined to conduct market surveys Poland, it sometimes happens, that its representatives want to study everything at once. This is impossible, so it is recommended to divide a big research project to small parts and conduct surveys on a regular basis. And it is also recommended to hire a market research agency, because its research team help a company to make the best decisions about research project. Every agency use a range of qualitatibe and quantitative techniques, online and offline (face to face). Each research project is designed to the specific parameters and company’s aims.

Market research in Poland

After a research project a company has at its disposal credible data and information, which might help improve company’s activity in many ways. For example: improve effectiveness, increase production line, improve capacity, reduce overtime, reduce set-up times, improve staff-motivation, improve management strategy, developing strategy or marketing strategy. Everything to help company on high dynamic and innovative market. These data and information help a company to maintain a better position on a competitive market through changes and diversification. Research agency may help build a better strategy with comprehensive insights and creative thinking and navigation on this market. They help companies to succeed.

Propozycja dla firm – tajemniczy klient

Niezależnie od profilu działalności firmy, czy jest to produkcja, czy usługi, niezależnie również od wielkości, każde przedsiębiorstwo stara się realizować badania marketingowe i badania rynku. W przypadku małych firm są to bardzo proste badania, polegające na rozmowach z klientami osobiście, by wysondować ich opinie o produktach czy usługach, pozyskać informacje skąd dowiedzieli się o firmie. W przypadku firm średnich i dużych są to profesjonalne badania zlecane agencjom badawczym. Spośród nich najważniejsze są badania opinii klientów, a wśród nich – badania jakości obsługi. Dzięki badaniom jakości obsługi przedsiębiorstwo może usprawnić działanie poszczególnych działów odpowiedzialnych za kontakty z klientami, takich jak: sprzedaż, obsługa, infolinia, reklamacje, PR. Takim badaniem jest tajemniczy klient.

Początek projektu badawczego

Cały projekt badawczy w przypadku firm dużych i średnich rozpoczyna się od wybrania agencji badawczej, jakiej zlecimy prowadzenie badania. Musi to być firma z odpowiednio dużym zespołem i dysponująca wieloletnim doświadczeniem poświadczonym referencjami. Warto poświęcić czas, by te referencje sprawdzić. Po wybraniu firmy badawczej następują konsultacje dotyczące tego, działanie jakich działów związanych z kontaktami z klientami chcemy zbadać, przy pomocy jakich metod/technik, jakiego kwestionariusza/scenariusza i oczywiście w jakim okresie. Jeśli chodzi o technikę tajemniczy klient to nie ma w niej kwestionariusza, jest natomiast karta oceny placówki/pracowników i scenariusz wizyty.

Rezultaty badania tajemniczy klient

Prawidłowe badanie mystery shopping wygląda w ten sposób, że audytor najpierw ocenia ogólnie daną placówkę. W skład tej oceny wchodzi m.in. estetyka, poziom czystości, widoczność logotypów, informacji, przekazów reklamowych. Następnie audytor dokonuje zakupów, komunikując się z pracownikami placówki. Na tej podstawie zostaje wypełniona karta oceny i powstaje raport z wizyty w konkretnej placówce. Oczywiście wszystkie oceny również są analizowane całościowo i opracowywane w ten sposób, by możliwe było ustosunkowanie się zarządzających do oceny danej placówki, jak i grupy placówek, czy całej sieci. Pozwala to na zidentyfikowanie wiodących placówek i tych z problemami.

Opis wymagań dotyczących audytorów

Audytorem, a więc tajemniczym klientem, nie może zostać każdy. W przeciwieństwie do ankieterów, czy teleankieterów, którzy posługują się wystandaryzowanym kwestionariuszem, w tajemniczym kliencie bardzo dużo zależy od samego audytora. Dlatego musi to być osoba komunikatywna, otwarta, ale i pewna siebie, z umiejętnościami aktorskimi, potrafiąca posługiwać się bez problemów sprzętem elektronicznym i aplikacją badawczą.

Szybkorotujące produkty – branża FMCG

Branża FMCG, czyli Fast Moving Consumer Goods jest branżą produktów codziennego użytku, szybkotorujących (szybkozbywalnych) oraz zaspokajających podstawowe potrzeby konsumentów. Cechuje ją bardzo wysoki stopień konkurencyjności, co wynika z angielskiej definicji. Na opisywane produkty jest wysokie zapotrzebowanie, ale liczba klientów też jest odpowiednio wysoka. Niski koszt produkcji i masowa sprzedaż powodują pojawianie się dużej liczby konkurencji. Z jednej strony oznacza to zapewniony popyt na artykuły, lecz z drugiej wysoce konkurencyjny rynek FMCG utrudnia przetrwania sporej liczby firm. Produkty atrakcyjne i potrzebne konsumentom na co dzień, pojawiają się na półkach sklepowych nawet w liczbie kilkunastu marek, co utrudnia podjęcie decyzji o wyborze danego produktu. Aby wejść na rynek z produktem, trzeba ponieść niemałe koszty działań marketingowych. Warto przeprowadzić badanie rynku FMCG, aby poradzić sobie z zaistniałą sytuacją. Owa inicjacja badania powinna leżeć po stronie działu sprzedaży, marketingu i obsługi klienta. Przed przystąpieniem do realizacji badania, warto dowiedzieć się czego oczekują klienci, jakie koszty są w stanie ponieść w czasie zakupów, co z oferty firmy wcześniej się sprawdzało, a co warto wprowadzić na rynek, jak usprawnić dystrybucję, itp.

Jak przygotować firmę na konkurencję

Atrakcyjna kampania marketingowa może zachęcić konsumentów do zmiany przyzwyczajeń zakupowych. Klienci sklepów bardzo często są lojalni wobec marki danego produktu spożywczego, tytoniowego czy kosmetyków, dlatego reklama powinna zmienić ich upodobania i przekonać do zmiany marki. Firma powinna być przygotowana jednak na każdą ewentualność, gdyż nierzadko klienci wymagają dobrej jakości produktu za niewielkie pieniądze.

Aby wprowadzić nowy produkt na rynek, firma zobligowana jest przedsięwziąć działania dzięki którym klienci otworzą się na nowości. Przeprowadzane badania powinny tworzyć strategię odpowiedniego działania. Najważniejsze jest, aby stworzyć bardzo dobra koncepcję owego działania. Na samym początku warto zastanowić się o jaki produkt chodzi, do kogo będzie kierowany, jaka ma być jego cena, w jaki sposób ma być sprzedawany oraz jak go reklamować. Kolejnym krokiem jest rozpoznanie konkurencji na danym rynku, dowiedzieć się o oczekiwaniach odbiorców. Gdy firma wprowadzi już produkt na rynek, warto badać skuteczność realizowanej kampanii.

Metoda

By badania rynku FMCG były dobrze przeprowadzone i trafił odo odpowiedniej liczby odbiorców, ważna jest metoda, za pomocą której firma przeprowadzi badanie. Metody wykorzystywane do prowadzenia tego typu badań to metody jakościowe. Nie należy przy tym pomijać całkowicie metod ilościowych, które są świetnym uzupełnieniem wyników jakościowych. Otrzymane dane poddaje się fachowej analizie, a następnie otrzymane wnioski przekazywane są klientowi.

Branża farmaceutyczna i medyczna a badania rynku farmacja

W sektorze farmaceutycznym i medycznym konkurencja jest ogromna. Nikogo, kto w nim działa nie trzeba o tym przekonywać. Co jednak zrobić, by ułatwić swojemu przedsiębiorstwu funkcjonowanie na tym rynku? Okazuje się, że jednym z kluczowych elementów jest przeprowadzanie badań rynku i badań marketingowych. Są też inne narzędzia, jednak tutaj omówimy badania rynku farmacja. Dzięki nim można uzyskać wiedzę na temat rynku, na którym funkcjonuje przedsiębiorstwo (konkurencji, otoczeniu, ewentualnych niszach rynkowych itd.), na temat produktów/usług firmy (opakowania, informacje, reklamy itp.), a także obecnych i potencjalnych klientów (satysfakcja, potrzeby, oczekiwania, oceny). Po uzyskaniu danych na te tematy, można je przeanalizować i dzięki uzyskanym wynikom sformułować wnioski wpływające na poprawę działań sekcji marketingu, obsługi klienta, sprzedaży itp.

 Metody i techniki do wyboru w przypadku badania rynku farmacja

W związku z tym, jak pozytywnie może wpłynąć przeprowadzanie badań na funkcjonowanie firmy, należy przeprowadzać je w miarę regularnie. To oznacza wprowadzenie ich do normalnego funkcjonowania firmy. W zależności od tematyki, obszaru działania firmy, jaki chce się zbadać, należy je przeprowadzać co kilka miesięcy bądź co roku. Najbardziej optymalną sytuacją byłoby przeszkolenie pracowników wspomnianych wyżej działów w zakresie podstaw badań rynku i badań marketingowych. Na początek warto jednak zainwestować w usługi agencji badawczej. Profesjonaliści na podstawie wskazanych przez przedsiębiorstwo tematów/obszarów wybiorą grupy do badania i techniki, jakie należy wykorzystać. Co do grup, to są to przede wszystkim klienci, firmy współpracujące, instytucje otoczenia, czy sami pracownicy firmy. Co do technik badawczych najbardziej popularne są ilościowe: CAWI – badanie online, w którym ankietowany przed swoim komputerem wypełnia elektroniczny formularz ankiety i CAPI – badanie bezpośrednie, w którym ankieter zadaje ankietowanemu pytania i zaznacza odpowiedzi na tablecie czy smart fonie, korzystając z odpowiedniej aplikacji. Dużo rzadziej korzysta się z tradycyjnych ankiet papierowych (PAPI) i badań telefonicznych wspomaganych komputerowo (CATI). Są również techniki badań jakościowych, jak indywidualne wywiady pogłębione (IDI) i zogniskowane wywiady grupowe (FGI). Te techniki można uzupełnić badaniami tajemniczego klienta (mystery client/shopping), analizą danych zastanych (desk research), czy analizą SWOT (badanie silnych i mocnych stron, szans i zagrożeń). Ich wykorzystanie, łączenie, przygotowywanie analiz, zależy od tematyki badawczej i grup, jakie chce się zbadać. Najlepiej jednak jest łączyć elementy badań ilościowych z jakościowymi. Da to pełny obraz sytuacji. Wyobraźmy sobie na przykład badanie reklamy. W tym przypadku przyda się zarówno badanie CAWI wśród obecnych i potencjalnych klientów, jak i kilka grup fokusowych składających się z obecnych klientów znających i nieznających danych reklam. W badaniu CAWI można zadać serię pytań zamkniętych lub półotwartych i pogłębić analizę w wywiadach grupowych, gdzie odbędzie się dyskusja nad maksymalnie kilkunastoma pytaniami otwartymi.

Zastosowanie badań rynku farmaceutycznego i medycznego w działalności firmy

Po uzyskaniu wyników analizy w postaci danych zbiorczych i wniosków ogólnych i szczegółowych, można przejść do tworzenia rekomendacji. Jeśli badania przeprowadzono wiarygodnie, rzetelnie, z dbałością o szczegóły, stworzenie wniosków a następnie rekomendacji będzie proste. Dużo trudniejsze jest wdrożenie ewentualnych zmian w działaniu poszczególnych działów firmy. Może to potrwać nawet kilka miesięcy, jeśli jest to dział obsługi klienta (kursy, szkolenia, restrukturyzacja itp.). Najtrudniejsze jest zaś wprowadzenie nowego produktu, rebrading, czy zmiana składu produktu.